Para convertir un negocio en una marca altamente exitosa, necesitará una buena base de clientes. Una gran parte de esto a menudo consistirá en clientes leales que le brindan ventas repetidas y referencias. Pero, de nuevo, la lealtad del cliente no ocurre de la noche a la mañana, y rara vez se produce automáticamente a menos que sea estratégico en su enfoque de marketing. En esta pieza, cubriremos algunos consejos de marketing que pueden ayudarlo a adquirir clientes leales para darle a su negocio el crecimiento explosivo que necesita. Comencemos descifrando el significado de lealtad del cliente.
Definición de lealtad del cliente
En pocas palabras, la lealtad del cliente es el término utilizado para referirse a la dedicación de un consumidor a su marca. Un consumidor dedicado siempre lo elegirá por encima de sus competidores, ya sea su servicio al cliente superior, variedad de productos inigualable o un aspecto particular que lo distingue. Pero, ¿por qué la lealtad del cliente es tan crucial para cualquier negocio en crecimiento?
La importancia de la lealtad del cliente
Los clientes leales se encuentran entre los activos más preciados para cualquier marca. Muchos estudios han establecido que los consumidores repetidos tienen más probabilidades de gastar más y realizar mayores compras. A continuación se presentan algunas de las distintas razones por las cuales las marcas deben esforzarse por atraer la lealtad del cliente:
- Mejora las ventas
- Aumenta las ganancias
- Ayuda a atraer nuevos clientes
- Ayuda a las empresas a lograr un crecimiento sostenible
- Puede ayudar a reducir la facturación
- Da a las marcas una ventaja competitiva
1. Personalizar mensajes de marketing
En el mundo empresarial actual, deberá utilizar más de una estrategia de marketing para llegar a sus clientes potenciales y clientes existentes. Esto puede incluir todo, desde marketing en sitios web hasta marketing por correo electrónico, mercadeo en redes sociales y todo lo demás. Un vistazo al sitio web de Quantum Lifecycle Marketing revela varias estadísticas que indican cómo los fieles consumidores actuales valoran los correos electrónicos personalizados y los mensajes de texto de las empresas que comprenden sus necesidades. Por ejemplo, el 64 por ciento de los consumidores cree que las empresas deberían comunicarse con más frecuencia a través de SMS, mientras que el 75 por ciento preferiría recibir textos con ofertas especiales.
Esto nos lleva al siguiente aspecto crucial: ¡servicio al cliente!
2. Priorizar y Servicio al Cliente
Brindar un excelente servicio al cliente es fundamental si desea obtener consumidores más leales. En lo que respecta a las estadísticas de valor de la experiencia del cliente, la mayoría de los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si sienten que el proveedor ofrece un servicio al cliente excepcional. Esto debería ser evidente, pero si desea que sus clientes se queden, debe brindar un servicio al cliente excepcional y esforzarse por hacer feliz cada encuentro con su empresa.
Además, muchos clientes usan las redes sociales para expresar sus problemas, hacer preguntas y comunicarse directamente con las empresas en la era digital actual. Esto trae la necesidad de aprovechar los canales de redes sociales como parte de sus estrategias de marketing y servicio al cliente. Vigilar a sus consumidores y ofrecer un excelente servicio al cliente lo ayudará a construir seguidores leales.
3. Recompensar clientes leales
Recompensar a los clientes por su lealtad es uno de los métodos más efectivos para que regresen. Cree un programa de fidelización de clientes que recompense a los consumidores con descuentos, regalos y ofertas especiales. Muchos clientes que participan en programas de fidelización consideran que la membresía es un elemento importante de sus relaciones de marca.
Pero, de nuevo, ¿qué hace que los programas de lealtad sean tan efectivos? Es simple, los clientes quieren ser reconocidos. Después de todo, las personas tienen la opción de gastar su dinero donde quieran, y lo han elegido a usted. Como no fue un acto menor, debe pagar el favor con un programa de lealtad.
4. Oferta de conveniencia
Especialmente desde que estalló la pandemia COVID-19, muchas personas están repensando sus hábitos de compra. La mayoría de las personas quieren la conveniencia de tener que usar su dispositivo preferido desde donde sea y cuando lo encuentren más adecuado. Es por eso que los canales digitales y las posibilidades que alguna vez se consideraron un lujo ahora se consideran una necesidad.
Por esta razón, desea facilitar la vida de sus consumidores y seguirán regresando. Considere cómo puede mejorar la experiencia del consumidor haciéndola más fácil o más rápida. Considere acortar su proceso de pago para que los consumidores puedan entrar y salir rápidamente, y proporcionar facturación automática en lugar de exigirles que pasen por un laberinto automatizado de opciones por teléfono.
5. Involucre a sus clientes en una base regular
Es fundamental ser digitalmente visible para su objetivo y los clientes existentes tanto como pueda. Sin embargo, si solo se compromete con sus clientes cuando desea que compren algo, tendrá dificultades para mantenerlos a largo plazo. En cambio, considere cómo podría ayudar a sus consumidores a resolver problemas y educarlos sobre cómo aprovechar al máximo sus productos y servicios.
Puede demostrar su competencia y desarrollar confianza educando a sus clientes. Es muy probable que los consumidores compren a una empresa que los educa sobre sus productos y servicios. Aquí hay algunas estrategias que podría usar en este frente:
Es posible que desee considerar desarrollar un blog para dar sugerencias sobre cómo hacer que una pedicura o manicura dure más y también enviar un correo electrónico con esas recomendaciones a los clientes que recientemente tenían sus uñas hechas si tienes un negocio de belleza y spa. Cuando se hace correctamente, dicho material excelente puede demostrar que le importa y que valora a sus clientes.
Otra estrategia para mantener su negocio frente a las mentes de los clientes es mostrarles cuánto le importa al proporcionarles cosas de marca que sean relevantes para su industria. Si estás en la industria del fitness, por ejemplo, se asocian con otra compañía de accesorios de fitness para presentar una pequeña toalla de cara de gimnasio a las personas que han estado apoyando sus cursos en línea o el primer grupo de consumidores que regresan a su negocio.
6. Solicitar comentarios de los clientes
Es común que los clientes vengan y se vayan después de solo una o dos compras en un negocio. Sin embargo, como comercializador o propietario de un negocio, es su responsabilidad reducir la tasa de detracción tanto como sea posible. Esto trae la necesidad de determinar por qué sus consumidores se van antes de intentar mantenerlos. También es crucial considerar lo contrario de esa pregunta: ¿por qué sus consumidores actuales se quedan? Puede solicitar comentarios de los clientes a través de una amplia gama de formas, que incluyen:
- Avenidas de retroalimentación en las redes sociales
- Pidiendo comentarios después de la compra
Uso de encuestas de satisfacción del cliente En cuanto a revisiones, incluso puede ofrecer incentivos a los clientes que publican comentarios sobre un producto o servicio que ofreció en su sitio web o canales alternativos en línea, como las redes sociales. Las revisiones son especialmente excelentes para atraer la lealtad del cliente si ejecuta una aplicación móvil para su negocio, producto o servicio.
7. Programas de referencia de apalancamiento
También puede aprovechar los programas de referencia para alentar a los consumidores leales a compartir el amor. Los programas de referencia y los programas de lealtad son comúnmente confusos, pero los dos tienen propósitos diferentes. Los consumidores que compran con usted regularmente pueden ser recompensados con programas de fidelización, mientras que los clientes que sugieren a sus amigos a su empresa pueden ser recompensados con programas de referencia.
Los programas de referencia sirven como un vínculo entre mantener a los consumidores existentes a través del marketing de lealtad y atraer nuevos clientes. Los clientes que aprecian una marca correrán la voz automáticamente a sus amigos. Con recompensas tanto para el defensor como para el amigo sugerido, el programa de referencia fomenta este comportamiento.
También podría crear un programa de referencia que recompense a los clientes existentes con uno de los productos básicos de la compañía si logran convencer a cinco personas entre sus amigos para que compren uno. Aquí, solo necesita adoptar una estrategia que ayude a los beneficiarios a adquirir enlaces de referencia únicos que puedan compartir con sus amigos cercanos o incluso extraños en varias plataformas en línea. Estos se conocen como programas de referencia de marketing de lealtad, y algunas de las empresas más exitosas de todo el mundo los usan.
Si bien algunas empresas eligen recompensar a los consumidores después de cinco recomendaciones más o menos, puede elegir cualquier mecanismo que funcione mejor para su empresa. También puede elegir si ofrece una recompensa monetaria, ofertas, descuentos o lo que quiera .
8. Agilice el proceso de compra
Si desea más consumidores de devolución, haga que comprar sus cosas sea lo más simple posible. Si opera una empresa de comercio electrónico, esto es crítico ya que se sabe que más de dos tercios de los clientes abandonan sus carros de compras en línea antes de realizar una compra.
Considere agregar una opción de pago de invitado a su carrito de compras para que los clientes no tengan que registrar una cuenta, lo que podría disuadirlos de completar su transacción. También pagará para garantizar que su sitio sea confiable y esté libre de problemas que puedan desalentar las compras de los clientes. Además, asegúrese de aclarar su política de devolución y proporcionar una gama de opciones de pago. Esté atento al proceso de compra, haciendo los ajustes necesarios para garantizar un pago más fácil y rápido para sus clientes.
En conclusión, la lealtad del cliente es uno de los mayores activos para cualquier propietario de un negocio en esta ventaja digital. Los clientes leales son fundamentales para mejorar las ventas y los ingresos, así como para aumentar la base de clientes de un negocio. Ya sea que tenga una marca establecida o solo esté buscando hacer crecer un negocio sostenible, los pocos consejos de marketing anteriores pueden ayudarlo a construir una base de clientes confiable y leal.